WAP手机版 RSS订阅 加入收藏  设为首页
威尼斯人官网
当前位置:首页 > 威尼斯人官网

威尼斯人官网:每一家企业,都应该有一套危机管理体系

时间:2017/7/12 16:08:01  作者:  来源:  查看:113  评论:0
内容摘要:我已经做了20多年的公关和营销,今天跟大家分享的是危机管理以及危机沟通。我认为公关其实就是两件事:第一,公司有好事的时候,帮助公司锦上添花;第二,公司陷入危机事件的时候,协助公司一起来处理。危机管理,经常被人称为是“刀尖上的舞蹈”。如果跳成了,所有人都会夸赞;但如果跳不成,可能就...

我已经做了20多年的公关和营销,今天跟大家分享的是危机管理以及危机沟通。

我认为公关其实就是两件事:

第一,公司有好事的时候,帮助公司锦上添花;

第二,公司陷入危机事件的时候,协助公司一起来处理。

危机管理,经常被人称为是“刀尖上的舞蹈”。如果跳成了,所有人都会夸赞;但如果跳不成,可能就会“死”。

绝大部分危机都是潜伏的

数字是我自己总结出来的,也是我多年实践得出的结果:

1. 70%的危机都是从小事件开始。

2. 70%的危机都是源于企业内部处理不当,才成为巨大的危机,为企业的品牌和声誉带来巨大影响。

3. 70%的危机都有可能会被避免发生,如果我们提前做好预案工作和预防工作。

首先,我们要认清危机的本质,零风险是根本不存在的。

心理学上有个定义叫墨菲定律:任何事情都没有表面看起来那么简单,所有的事情都比你预计的时间要长。会出错的事总会出错,你心里害怕某一个情况发生,它总会发生。

危机基本上有两种性质,一个是潜伏性的,一个是突发性的。

突发性的危机事件其实是非常少的,除了自然灾害或者突然死亡。基本上大部分、70%以上的危机事件都是潜伏到一定的地步,爆发出来的。比如前两年天津港爆炸这个事情,它就是潜伏到一定地步之后突然爆发。

危机的涟漪效应

一个事故或者一个谣言,可能在公司内部只是传开,但媒体及社交媒体会极具扩大。

在事件及危机的发展过程中,是一个多方的博弈,而且伴随着涟漪效应。

公众往往会非常关心企业发生危机后所采取的反应,比如第一个反应是什么,态度是什么。大家不会太久地纠结于危机事件的本身。

我今天跟大家推荐一本书:《如何应对愤怒的公众》。这本书是两个美国处理争议和公关的两个专家写的,均为麻省理工学院出身,已经出版了20周年。

我日常处理很多事件和危机的经验教训是,当你在处理危机的时候,你对愤怒的公众就不能说法律上怎样、流程上怎样。我们不是去解释法律层面的问题,也不是去解释产品的质量和技术细节,而更重要的是如何处理消费者愤怒的情绪。

危机管理体系

一个好的危机管理的体系,由五部分组成:

第一,危机的预审和预警。

第二,风险的识别与体系机制的搭建。

第三,危机爆发的应对和管理。

第四,品牌形象修复和重塑。

第五部分,改进危机管理机制和流程 。

每一个危机发生之后,对企业来说是一个机会。如果产生这么大一个危机,一定是企业内部体系有不完善的地方。如果能够在危机爆发以后进行形象修复和重塑,对企业而言是非常好的。

不是每一个企业都有危机,但是一定有风险和隐患。

德国人海恩提出的“海恩法则”:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故,300起未遂先兆,1000起隐患。

富兰克林曾经说过:“一盎司的预防远胜过一磅的治疗”。企业就像人的身体,其实我们身体总会发生一些异样,如果刚开始的时候这个病是一个小病,从来不去看医生,久而久之就会酿成大病。但是如果检查出来,就可以对症下药,不会造成对生命的威胁。

危机管理是一样的,企业运转就像人的身体,等你病入膏肓可能就治不好了。

如何判断公司发生的事情是否已经成了舆论热点,可能成为一个危机事件。我们可以从以下6个维度来看:

1、网民关注;比如有没有在朋友圈看到刷屏等。

2、门户网站推荐;比如放在网站首页,或者特别制作一个故事。

3、意见领袖介入;什么叫意见领袖?他可以是网上的红人,也可以是某个名人,或者资深的媒体人。

4、财经媒体报道。

5、央媒报道。央媒是代表公信力的。

6、网民除了在网上发布自己的言论以外,是否有线下活动,比如是否有维权行动。

对于下一个危机的准备,永远不可能完全准备好。就像所有做过的大型活动总有一些遗憾,永远不可能完全准备好。但是至少会对最可能发生的或者最糟糕的结果进行预测。

如何进行危机的预测?

1、做风险审计。

风险审计就像给公司做一次体检,目的在于对公司做一个全面的检查。

风险审计需要做案例的情景分析,准备一份危机手册。危机手册就像危机时候的圣经,因为危机发生的时候很难在一瞬间,把所有应该想到的问题全部想到,或者后果都考虑到。

2、设立一个危机小组。

危机小组是在日常工作以外特别设立的小组。发言人很重要,是否权威、是否有责任感、谦卑、有爱心。

3、舆情监测。

我现在的团队会监测所有跟我们公司、品牌、产品相关的信息,除了监测传统媒体外,我们同时监测社交媒体,比如微博、微信、BBS、论坛等等。

在舆情监测当中会发现一些讯号,它就像情报。如果有一条关于企业的负面消息很重要,而接下来又处理得很好,就有可能避免一场严重的危机。

应对危机原则

遇到危机时,首先千万不要慌,让自己赶紧冷静下来。我们要做三件事:

第一,明确危机的情形。

第二,预测危机造成的影响。对企业形象的影响,对销量的影响,对投资人的影响。

第三,提出应对举措。24小时,根据目前中国的媒体环境,24小时是一个极限,最好8小时就采取行动,最优秀4小时内,一些中国的危机管理专家现在就提出了“黄金4小时”。24小时还不表态的话,就显得企业太骄傲或者太不负责任了。

如何选取发言人?

危机发生后必须成立危机小组,从不同部门选取应对危机的人。

危机小组必须有一个总负责人。这个人必须是灵魂人物,且有足够的权威,可以直接跟企业CEO对话,可以做很多决定。

危机当中必须有一个发言人,承担向外释放信息、与媒体对话的责任。我理想当中的发言人是这样的:

第一,身体强壮,能够经受日夜工作;

第二,正直,除了考虑企业本身的利益之外,他/她更关注公众和消费者的利益;

第三,勇敢,不怕承担责任,敢于做决定,敢于担当所有风险。

此外,保证发言人不是新人,他/她要对公司比较了解,才能够及时沟通协调多个部门。面对消费者、公众、投资方等利益相关方,我们要采取一张嘴,口径一致,多个头脑的策略。

人们大多同情弱者,如果有一个人非常弱,病倒在你面前,你看到会想办法把他扶起来。我们知道任何人都会犯错误,就像我刚才说的,老百姓、愤怒的公众基本上最关注的,是企业的反应和态度,而不是危机的本身。

2009年丰田召回事件,当时刹车键出现问题,在全球召回。当时在美国开完新闻发布会之后直接飞到北京,召集三百中国媒体开发布会。第一件事情,什么话都不说,45度鞠躬,让在场的媒体都很感动。

如何发表一个让公众能接受的声明?这有一个公式,大家可以用起来:

第一,30%的权重用于“关注”,一定要显示对这件事情非常关注;

第二,60%的权重用于“行动”,关注完了接下来做什么;

第三,10%的权重用于“放眼未来”,说以后会做什么。


相关评论

本类更新

本类推荐

本类排行

本站所有站内信息仅供娱乐参考,不作任何商业用途,不以营利为目的,专注分享快乐,欢迎收藏本站!
所有信息均来自:百度一下 (澳门威尼斯人开户)